autotaalglas lisse, snelheid, service en kwaliteit

Goed scoren op diverse eigenschappen ten bate van de klant

Automotive | 2023

De wisselbeker voor de beste Autotaalglasvestiging 2020 staat op het kantoor van Jos van Kesteren in Lisse. ‘In 2019 hadden wij hem ook al en vooralsnog staan wij ook voor 2022 het hoogst in de rangschikking.’ En die rangschikking van de 54 Autotaalglas franchises gaat ver: aantal reparaties, marktaandeel, uitstraling, reactiesnelheid aan de telefoon. Het is een hele waslijst. Hoe doet Van Kesteren dat?

‘Dit jaar zijn wij dertig jaar franchisenemer van Autotaalglas. Dus je mag er van uitgaan dat wij ons vak kennen: ruiten vervangen, ruiten repareren, kalibreren, koplampen polijsten, etcetera. Een paar jaar terug ben ik mij gaan verdiepen in de onderlinge scores en dat vond ik heel erg leerzaam.’ Uit de maandelijkse rapportage kon hij vooral opmaken waar hij zijn bedrijfsvoering kon verbeteren. ‘Dat is goed voor de klant en daar draait uiteindelijk alles om.’

Dus investeerde hij in service, in de uitstraling van het bedrijf en in werkwijzen. ‘Bij ons geen antwoordapparaat en wij nemen altijd onmiddellijk op.’ Ook niet onbelangrijk, ze zijn – volgens de rapporten – snel en vriendelijk. De scores liegen er niet om. ‘Maar ik vind het vooral fijn dat wij daarom zeker kunnen zijn van positieve mond-tot-mondreclame.’

Echt familiebedrijf

De eerste vestiging van Jos was in Haarlem. ‘Daar ben ik samen met mijn vrouw Gerda begonnen. Die zaak wordt nu geleid door onze zoon Leon, terwijl onze dochter Maureen de administratie voor beide vestigingen doet.’ In iedere vestiging hebben de Van Kesterens twee monteurs in dienst. ‘Natuurlijk doen wij zelf ook mee.’ Niet zo héél natuurlijk overigens want Jos is inmiddels 70. Dat is een getal dat niet in de maandrapportages staat.

Repareren doen wij het liefst

‘Wij scoren goed op de verhouding repareren/vervangen. Dat is niet helemaal een vrije keuze – soms móet je echt vervangen – maar wij doen ons best. Ons vakmanschap zit tenslotte ook in kijken wat er nog mogelijk is. Je hóeft niet klakkeloos alles maar meteen te vervangen. Als een reparatie mogelijk is, dan is dat beter voor de verzekeraar en de automobilist.’

Jos zit bovenop alle nieuwigheden in het vak. ‘Toen ik begon plaatsten wij ruiten in rubber. Nu lijmen wij alles. Er zijn ruiten met regensensor, met HUD en sensoren en camera’s voor ADAS systemen.’ Al die elektronica raakt bij ruitschade ontregeld en moet weer afgesteld worden. Dat zijn fraaie technieken waar zij met opleidingen en materieel in investeren. ‘Ik vind al die veranderingen prachtig en wij zijn blij dat wij een team hebben dat daar ook lol aan beleeft.’

‘Ik wacht niet op aanbod van het callcenter’

Een van de voordelen van een franchise is een hoofdkantoor dat commerciële kansen doorgeeft. ‘Daar ga ik niet op wachten. Ik ben lid van een businessclub en ik stap zelf op mensen af. Wanneer ik belangstelling heb gewekt bij wagenparkbeheerders, schadebedrijven of garagebedrijven, dan stuur ik de regionale accountmanager van Autotaalglas op ze af voor de formaliteiten.’ Op die manier heeft de familie Van Kesteren een kring van vaste klanten om zich heen opgebouwd.

‘De scores die wij halen zijn leuk, maar het lukt alleen wanneer de hele familie en het hele team erachter staan.’